丽江玉龙雪山AAAAA级景区门票管理中心：文明旅游与优质服务
文章来源：中国干部网    作者：杜钰    发布时间：2016-04-20 16:01    点击量：3699    大 中 小

　　丽江玉龙雪山AAAAA级景区 门票管理中心文明旅游与优质服务

　　环球聚焦传媒网云南丽江4月20日电（记者：杜钰）丽江玉龙雪山国家级风景名胜区门票管理中心(以下简称门票管理中心)按照旅游区“管理科学、服务优质、环境优美”的文明建设要求，以“加强内部管理，全面提升服务质量”为创建主题，团结和带领全体干部职工以“求真务实，开拓进取”的大山精神和创业情怀，对进入玉龙雪山旅游区的游客提供文明售检票服务，成为游客感知玉龙雪山、感知丽江旅游的一扇重要窗口和服务平台。

　　门票管理中心成立于2004年3月，现有职工108人，其中男性职工57人，女性职工51人，党员35人，团员22人，35岁以下青年占职工总人数的71.29%，是一支年富力强、充满青春活力、独立可塑、奋发有为的创业队伍。在纵深60公里，海拔2800米至3800米的雪域高原上，中心全体干部职工以“莫道君行早，更有早行人”的信念为激励，通过着力实施文明建设七大工程，在“大玉龙”八个景区、十个售票处的工作区域内为进入玉龙雪山景区的游客提供热忱、精质的服务，树立起一面敬业爱岗、感恩奉献的青春旗帜。

　　●文明宣教工程，文明工作常抓不懈

　　2013年至2015年，门票管理中心开展文明建设系列活动。设立1个学雷锋志愿服务队，志愿者17名，开展常态化社区帮扶、义务劳动、保护环境等志愿服务活动5次;开讲道德讲堂2期，选树身边人、道德模范2人，营造“在单位是精英是骨干是标兵，在家庭是脊梁是依靠是担当”价值追求;设置文明旅游和遵德守礼提示牌44块，设置文明引导岗16个，开展“我们的节日”活动8次，建立文明传播微博群1个、qq群2个、网络文明传播志愿者35人，开展手机文明传播70余次，不断丰富和发展了文明传播的载体和应用平台。开展学习型单位建设、文明有礼培育、勤俭节约活动、道德经典诵读、文明风尚传播、文化体育活动、优美环境建设等活动，倡导干部职工分清是非荣辱、明辨善恶美丑，继承和发扬好中华民族传统美德、优秀革命精神，不断学习实践“文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法”的社会公德，树立“以景区为家，以玉龙山为荣，争做爱岗敬业模范标兵”的道德意识，锤炼“诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的精神品格。

　　●标准化工程，确保服务规范化

　　按照“明晰目标、宏观把握、整体推进”的标准化工作原则，在总结一线窗口常年服务经验的基础上，编制《售检票服务规范》、《门票管理中心售票员岗位规范》、《售检票服务流程》等14项企业标准，全面贯彻、推行和落实了旅游区100余项国家、行业和地方标准以及2000余项企业标准，吹响了标准化提质增效的号角。2013年至2015年，门票管理中心开展“我是景点”、“服务标兵”、“雪山品牌岗位”评选活动4次;设立“爱心便民服务箱”15个、印发“手册式”标准文本40册、“卡片式”岗位标准240张;组织开展“卫生间文明”活动，破除“异味、卫生死角、设施设备管护不周”等制约因素，规范卫生间标识6处，粘贴文明标语12则，倡导文明如厕新风尚;累计组织岗前、在岗、脱岗培训60余次，参训总人数1500余人次。通过上述独具代表性的标准化实施主题活动的开展，干部职工的服务意识、服务技能得到提高，服务品质、服务手段得到改善，服务效益、服务功能实现增强，涌现出了一批以“云南省旅游行业百名服务明星”获得者和绘莲同志为代表的“业务精、素质高、能力强”的服务标兵。

　　●旅游高峰期保畅工程，以点代面弘扬担当和奉献精神

　　玉龙雪山及各景区因集冰川遗迹地貌特点及纳西生态民俗文化特色而成为海内外游客乐游、愿游的景区。据统计，旅游高峰期进山游客日接待量在1万5至2万3千人次。为积极应对“黄金周”、“暑期”旅游高峰期，中心采用“规范交通”与“窗口前移”相结合，“作息调整”与“人员整合”相协调等方法，确保提供“优质、高效、便捷”的售检票服务，维持“安全、稳定”的旅游秩序。

　　◆统一思想、提高认识、部署到位

　　中心号召全体员工一要坚决杜绝厌战、畏战的消极情绪，二要严格按照标准化售检票服务流程和服务用语，三要落实“责任到人，谁主管谁负责”的刚性要求，确保站点、票亭、车道的各项工作任务有人管、有人抓，无遗漏、无缺失。并对暑期旅游高峰期开展售检票、追补票、交通指挥、车辆引导、突发事件处理、后勤保障等工作进行了周密部署。动员全体职工务必以积极的心态，宁可多付出，也要不缺失，圆满完成旅游高峰期的各项接待任务。

　　◆规范交通、窗口前移，畅通景区门户

　　根据售检票区域车多路窄，人车交叉的实际情况，提前划分车道，定点设置隔离墩，适时分流车辆，及时疏导交通，保证了旅游通道畅通;售检票人员提前准备好票包及便携计算器，登上车辆，数人、点票、出票、盖章、找零、放行。为排队等候购票的游客提供流动售检票服务，提高窗口车辆的通行速率。

　　◆人员整合、作息调整，工作安排一盘棋

　　干部职工在旅游高峰期期间，主动放弃休假同家人团聚的时光，选择事业和工作，确保各站点/售票处在留足维持正常工作运转应需最低人员的基础上协助裸美落收费站开展售检票工作。并对收费站和玉水寨的到/离岗时间进行了调整，收费站于每日5点到岗开展售检票准备工作及引导车辆秩序排队。6:30准时开放景区，19:30关闭景区;玉水寨则在每日6:50点开放景区，19点视最后一批游客走完行程后关闭景区;要求办公室与游客中心、安全巡逻队、索道公司等相关部门和企业主动联系，及时掌握景区内旅游项目的开放时间和票务情况，将相关信息及时传递给游客。

　　●质量管理维护工程，确保优质服务

　　利用每三个月组织召开一次的员工大会契机，以闭卷笔试的方式，完成对干部职工的专业技能及基础知识考核，考核重点涉及门票减免、投诉处理、景区动态、服务礼仪、消防安全和标准化贯标要点等内容，全面检验、鼓励并督促干部职工扎实基础，完善知识体系架构，提高服务水平，满足“建设国际旅游精品旅游景区”发展战略背景下的岗位服务要求，争当玉龙旅游的排头班和尖刀班;进一步规范和完善内部管理，强化制度间的联系和配合。营造“监督问效、量化定效、评比争效”的管理环境。将干部职工在日常工作和生活中包括业务能力、工作态度、工作效率、团结协作、遵纪守法等各个方面的综合表现纳入考核评价范围，做到修正“向”的偏差，执行“量”的规定性和实现“质”的监管。对拾金不昧、为游客排忧解难、工作表现突出等优秀行为和表现，予以表彰和肯定。运行质监小组，并积极推进内部质监整改和质量提升，形成“重实绩、比贡献”的激励机制，落实“权责明确、奖罚分明、实施有效”的管理体系;扎实公示和公开工作的制度性、平台性建设。增进职工参与、监督中心事务性管理工作的主人翁意识，将质量、安全、营销、导游、环保、统计、卫生内容纳入公示范围。截止2015年12月31日，通过门票管理中心QQ群、微博群的公开，累计在QQ群公示上传550份资料，收到关于改进工作方式，提高工作效率的细节管理意见建议17条，其中采纳并推行15条，有效促进了日常事务性、政务性管理工作沿群策群力、齐抓共管的方向驰而不息，久久为功。

　　●形象展示与品牌宣传工程，营造文明旅游氛围

　　开展“实图示范”，将门票管理中心16个面向游客服务的窗口岗位的流程标准都以实图形式展示，实现服务形象“实图化”。做到卫生环境整洁、标识系统规范、门禁系统完整。针对离退休干部、老年人、现役军人、本科及以下全日制学生、未成年人等游客群体实施了门票优惠政策，每年有近7-8万游客受益;拍摄“文明窗口、文明服务”内容6期，参与“青年文明号20周年展播”活动，在丽江市电视台、互联网进行了专题宣传，展现玉龙山人“诚实守信、办事公道、服务群众、感恩社会”的精神风貌。

　　●森林防火工程，紧绷灭火之弦

　　遵循玉龙雪山森林防火指挥部“预防为主，积极消灭”的工作方针，采取多项措施，严防森林火灾。一方面，全面加强防火舆论宣传，要求党员示范岗带头，全员参与，在售检票过程中向游客宣传护林防火相关知识和景区用火规定。并根据工作实际设计并制作了美观、携带、简洁的火种收纳盒，通过宣传，游客主动将火机、火柴等火种留在景区外，累计上缴火种3万余把，支持了平安景区建设。另一方面，防火戒严期严格落实了24小时防火巡查和瞭望制度，关注周边乡镇白沙、大具、鸣音林区目视范围内的自然状态，如发生火情，则作为第一梯队立即出动进行扑救。通过全员落实“责任之重”，紧绷“灭火之弦”，2012年至2015年共计出动90人次，15辆次的防火应急力量，参与扑灭了鸣音波立罗、金科农场等六起零星火灾，做到了应急处理“责任明确”、“措施有力”，“保障到位”，不留隐患，多次获得上级部门的肯定和认可，连续四年被评定旅游区年度森林防火工作先进单位。

　　●党建工程，党建引领文明建设

　　始终坚持“党建推动文明创建，文明创建彰显党建”的做法，抓实抓牢组织建设，努力实现党建工作规范化、科学化、系统化、透明化。按照“责任明确、领导有力、运转有序、行动有效”的机制建设为目标，配齐配强了支部委员会委员;严格落实“一岗双责”责任制，带头抓好基层党建工作，不断优化组织架构、提高素质、稳定骨干，在旅游服务质量、员工整体素质、生态保护、特色党建上创先争优。门票管理中心支部从成立之初的10名党员发展到35名党员。党支部和党员通过发挥战斗堡垒和模范带头作用，以“让党旗在雪山上飘扬”、“让党徽在雪山上闪光”和“双争”(争当改革先锋、争当岗位标兵)、“双为”(为员工办事、为单位立新功)、“双通”(通晓业务技能、通晓科技法律知识)等系列活动为载体，进一步加大了培育建言献策的体制和机制环境的建设力度，配备完善了“职工之家”的设施设备，电视、DVD、乒乓球、台球桌、健身器材、图书角、影音设备等文化娱乐设施的加盟，满足了留宿值班人员的文娱生活需求，门票管理中心曾在旅游区运动会中获得男子足球比赛第一名、女子篮球比赛第一名、团体接力赛第一名，并在旅游区文艺汇演中荣获最佳创意奖、优秀组织奖、在团市委组织的“团在我心中”演讲比赛中荣获三等奖，展示了干部职工多才多艺、团结向上的精神风貌。

　　●文明工作效益

　　每年紧紧围绕“访民情、抓落实、办实事、强组织、谋发展、保民生、促和谐”的主题，门票管理中心深入村社，深入群众，与大具乡甲子村委会青松三组、青松四组、黑水一村、黑水二村的36户村民全面实行了干部直接联系群众制度，依托入户调查、实物给予、助困效果追踪等系列惠民工程，切实提高了干部职工“为民、务实”的社会担当意识及“血浓于水”的干群意识;每年选派一名优秀的党员干部，到大具乡头台、陪良、甲子村委会担任新农村指导员，为道路基建硬化，通水通渠、繁荣乡村文化出策和出力;提供就业岗位7个，累计招聘录用社区群众7人;干部职工累计拾到游客、导游、社区百姓、周边乡镇办事单位等物件数十起，金额总量近二十余万人民币，多次收到游客、相关单位送来的感谢信和锦旗。充分体现了干部职工高尚的人格品质和良好的社会公德，展示了乐于助人、全心全意为游客服务的良好形象;通过“传承文明、接力感恩”的精神文明建设，门票管理中心获得国家、省、市授予的多项殊荣： 2007年荣获全国“巾帼文明岗”称号;2009年、2011年荣获“市级青年文明号”称号;2010年荣获省级“工人先锋号”称号;2012年荣膺省级青年文明号。